技術團隊擴大之後，林晨做了一件事——親自看使用者反饋。
那天是週五，他沒有去任何一家店，也沒有開會。他把自己關在辦公室裡，泡了一壺茶，開啟平板，從智投寶APP的評論區第一條開始翻。
產品經理站在門口，有點懵：林總，使用者反饋，我們每週都整理成報告給您啊。
報告是你們挑過的。林晨頭也沒抬，我想看看——沒被挑過的那些。
他這一看，就看了一週。不是讓產品經理整理好了給他看。是他自己去APP的評論區、使用者群、客服記錄裡看。他想看看——使用者到底在說什麼。
他花了一週時間，看了幾千條使用者反饋。
他給自己定了規矩——每天夜裡九點以後，回信、翻群、看記錄，雷打不動一個小時。手機充著電放在旁邊，看到有用的，就記在本子上。一週下來，本子密密麻麻寫了好幾頁，全是使用者的原話。
大部分是正面的——收益穩健回撤小省心。他看到一條留言，說：我今年五十二了，以前在銀行買理財，虧過錢。用智投寶三個月，每天看看收益，心裡踏實。謝謝你們。
他在這條下面點了個贊。
他把這些正面反饋也分了類——哪條是誇收益穩的，哪條是誇回撤小的，哪條是誇客服回覆快的。他要的不是大家說好好在哪兒。分類表拉出來，他心裡有了數：使用者最看重的，是字。
也有少部分是負面的——收益太低了不如我自己炒股為什麼不能買比特幣。
那天晚上，他乾脆混進智投寶的使用者群，不說話，就看著。群裡聊得熱鬧——有人曬收益，有人說又跌了，但沒跌多少，有人問林總自己投不投。看到最後一句，林晨沒忍住，回了一句：投。我自己第一個投的。群裡安靜了幾秒，然後炸了——林總本尊？老闆親自在群裡？
其中有一條，他看了很久。使用者叫，發了一長段話：林總，我信你才投的錢。但我老婆說，這收益還不如存銀行定期。我該跟她說啥？
林晨笑了，又有點心酸。他把這條單獨記下來。
還有一條更刺眼——賺這麼點，還不如買國債，我準備撤了。底下沒有跟帖，孤零零的一條。林晨把這條也記下來，在流失風險那欄畫了個圈。
他把負面反饋，一條一條地看完了。然後，他做了一件事——給每個寫負面反饋的使用者，寫了一封回信。
信不是模板。他把使用者的話拆開，一條條對著答。寫到那封的時候，他停下來，想了想，多寫了幾句話。
親愛的使用者，感謝你的反饋。關於收益低的問題——智投寶的目標，不是收益最高收益穩健。我們的策略，最大回撤控制在百分之十五以內。短期看，收益可能不如一些激進策略。但長期看，穩健策略的收益，往往更高。因為——回撤小，複利效果更好。如果你希望追求更高收益，可以選擇進取型組合。但請注意——收益越高，風險越大。
給那位問為什麼不能買比特幣的使用者，他寫了另一段：比特幣我不懂，就不騙你了。我只做我懂的——基金、指數、分散配置。你拿閒錢去博，我管不著；但你要拿養老錢去博，我勸你三思。
寫到這兒，他頓了一下，又補了一句——老周，跟你老婆說：這錢是用來安心的，不是用來賭的。家裡那口子，比收益重要。
信寫完，他讓小宇安排客服團隊，把回信一封封發出去，再逐條登記使用者的二次回覆。
這個流程，他讓小宇定成了規矩：凡是負面反饋，二十四小時內必須回信；回完信，使用者再回復的，三天內必須跟進。客服團隊一開始覺得小題大做——一天幾十封，哪裡回得過來？林晨說：先回，回著回著你就知道哪裡該改了。
回信發出去之後，很多使用者回覆了——謝謝林總的回覆理解了繼續支援。
小宇拿著手機進來，笑著說：大伯，老週迴信了。他說——林總，我老婆看完，讓我把工資卡都轉進去了。你贏了。
林晨也笑了。他明白——使用者要的不只是收益，是被當回事。他寫的每一封回信，都是一次被看見。
回信這事，他後來一直堅持做。每週挑一天，雷打不動，抽一小時，把當週的負面反饋翻一遍，挑幾條自己回。產品經理勸他交給客服就行，他擺擺手：頭兒不親自看飯館的菜，廚子就會糊弄。
那天晚上，蘇婉問他：你親自回信，值得嗎？一天幾十封？
值得。林晨說，我現在是用做菜的態度做產品——一道菜端出去之前，自己先嚐。使用者的每一句抱怨，都是這道菜裡的鹽，鹹了淡了，得自己嘗。
。用管還能功版一做們我比，信回封十幾那您，總林：說，線條兩那著指他。點個五了走上往，存留月個一的者用使老，三了減饋反面負：上桌晨林到擺料資把理經品產，後月個一
。事回當品產把多有就者用使，事回當話的者用使把多有你——事回一是人做跟品產做，得覺然忽，線曲的爬上往條兩那著看晨林
。的來出長里饋反條千幾週一那從是也，的定晨林是，矩規條這。線上不就，來上不答？的怨抱句哪們他決解是，能功個這：遍一對話原的者用使拿先，前之線上能功新個每——矩規的文不條一了多，代迭品產的寶投智，後之那
。著看你替我，地這：句一了回地重鄭後然，久很了看言留條這著盯他。你謝謝。地的己自眼一看像就，寶投智眼一看後工收天每，機司車程計個是我，總林——言留新條一到翻又他，夜深天那
。品產的要需正真者用使出做能就，號訊了住抓。求需的實真者用使有，裡號訊。是。是不，饋反者用使——字行一了寫上本記筆在他
